Como responder construtivamente a um conflito?

Data 10/05/2011

 

* Por Veronica Ahrens 

Um conflito surge em qualquer situação onde as pessoas apresentam comportamentos, prioridades, ideias, valores, metas, interesses ou sentimentos incompatíveis. O termo conflito é, muitas vezes, visto como um confronto. No entanto, algumas organizações já percebem o conflito como uma oportunidade de crescimento, em que a diversidade de opiniões e pontos de vista geram novas ideias e formas de solucionar um problema. Através dos conflitos, as empresas evitam entrar em um processo de estagnação, permitindo a expressão e exploração de diferentes possibilidades. 

O que torna o conflito algo negativo não é a divergência de pensamento, e sim, a reação que temos diante dele. Dessa forma, a administração de conflitos consiste na escolha e na implementação das estratégias mais adequadas para lidar com cada situação divergente. 

Com a diversidade crescente que deparamos hoje nas organizações, torna-se quase impossível querermos evitar conflitos. O que devemos buscar são as melhores formas de respondermos a esses conflitos, transformando essas diferenças em uma grande oportunidade de aprendizado e crescimento.

Segundo o CCL (Center of Creative Leadership) existem sete formas de respondermos a um conflito, sendo que quatro delas são consideradas respostas construtivas ativas e três respostas construtivas passivas. As respostas construtivas ativas podem ser usadas quando se deseja envolver a outra pessoa diretamente na resolução do conflito. Essas respostas ajudam a entender o ponto de vista do outro e a gerar soluções de forma conjunta. As respostas construtivas passivas são utilizadas principalmente quando estamos nos preparando para resolver um conflito. Elas auxiliam a pensar sobre as questões que estão gerando conflito, tornando-nos mais receptivos, calmos e abertos às novas ideias.

Respostas construtivas ativas

1. Alterando a perspectiva: coloque-se no lugar da outra pessoa, tentando entender o ponto de vista e a motivação do outro.

  • Deixe a pessoa sempre finalizar a sua frase, sem interrompê-la;
  • Indique quando você entendeu a colocação do outro e quando não entendeu;
  • Faça perguntas abertas e peça por exemplos para clarificar possíveis dúvidas;
  • Examine as falhas e fraquezas da sua posição;
  • Foque em fatos reais e não em pressuposições;
  • Mude o seu questionamento de “que ponto de vista ridículo” para “eu me pergunto, por que essa pessoa pensa dessa forma?”;
  • Use expressões como "interessante a sua colocação" ou "eu entendo o seu ponto de vista".

2. Criando soluções: identifique pontos de concordância buscando o ganho para ambos os lados.

  • Identifique as metas da outra pessoa;
  • Inicie com as questões mais fáceis para depois trabalhar as mais complexas;
  • Juntos, façam o levantamento do maior número de possibilidades, para depois escolher as mais viáveis;
  • Busque soluções que atendam a necessidade da outra pessoa;
  • Foque na solução e não na vitória.

3. Expressando as emoções: explique para a outra pessoa como se sente e os motivos, sem culpá-la.

  • Use a primeira pessoa o máximo que puder, como por exemplo, “eu estou magoado” ao invés de “você me magoou”;
  • Escolha as palavras certas, que expliquem as ações que ocorreram, evitando o julgamento;
  • Peça informações para verificar o quanto o outro entende os seus sentimentos;
  • Se precisar, peça um tempo para pensar como você pode se expressar melhor.

4. Alcance: admita a sua responsabilidade dentro do processo.

  • Admita a sua responsabilidade em ter contribuído para o conflito;
  • Encoraje o outro a expressar os seus sentimentos;
  • Nunca diga que a forma como o outro sente está errada;
  • Peça desculpas se magoou ou prejudicou o outro;
  • Pergunte o que você pode fazer para melhorar a situação.
  • Respostas construtivas passivas

5. Reflexão: pare para observar e refletir sobre a sua reação.

  • Analise a sua reação e tente entender o motivo dela ocorrer;
  • Reveja reações alternativas, analisando os prós e contras de cada uma delas;
  • Organize seus pensamentos e estratégias;
  • Relembre os passos: Ouvir, Pensar e então Comunicar;
  • Dê tempo para a outra pessoa refletir também.

6. Atraso na resposta: evite dar respostas quando estiver emocionalmente abalado;

  • Quando as emoções e tensões estiverem interferindo na solução peça um intervalo;
  • Lembre que um atraso na resposta não significa esquivar-se ou ignorar o conflito;
  • Durante o intervalo substitua pensamentos estressantes por outros mais tranquilos;
  • Leia um texto, ouça música ou faça uma atividade física;
  • Evite levar para o lado pessoal;
  • Conte até dez.

7. Adaptação: ajuste a sua abordagem à situação.

  • Olhe para os pontos fortes da outra pessoa e da situação;
  • Identifique e respeite o perfil da outra pessoa;
  • Pense em pessoas empáticas, e o que elas fariam se estivessem nessa situação;
  • Evite o sarcasmo, cinismo ou qualquer tipo de humor negativo.

Constantemente estamos nos relacionando com pessoas que apresentam perfis, históricos, valores e metas diferentes dos nossos. Inevitavelmente teremos momentos de divergência em pensamentos, ideias e objetivos, deparando-nos com situações de conflito. 

Utilizando as técnicas apresentadas no texto, você poderá mudar a forma como reage a um conflito, gerando uma resposta mais construtiva. Dessa forma, você conseguirá aprimorar a sua comunicação, os seus relacionamentos e, consequentemente, a sua capacidade de influenciar positivamente o ambiente a sua volta. 

“Como seres humanos, nossa grandeza não está tanto em ser capaz de refazer o mundo… Mas em ser capaz de refazer a nós mesmos.” Mahatma Gandhi

Pense nisso.

Veronica Ahrens é sócia da Crescimentum, pós-Graduada em Administração com ênfase em Gestão de Pessoas pela FGV. Certificada pela Universidade de Toronto nas áreas de Gestão de Recursos Humanos e Treinamento e Desenvolvimento. Trainer pela Sociedade Brasileira de PNL. Tem Certificado Internacional em Coaching pelo ICI. Professora convidada pela Universidade Gama Filho nas áreas de Gestão e Liderança. Formada em Educação Física pela USP.

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