Empresas optam por não punir erros

Data 04/10/2010

 

Algumas companhias fazem do erro uma experiência de aprendizagem. Em vez de punir, orientam os colaboradores para que o deslize não aconteça novamente.

É o caso da Uniflores, uma rede virtual de floricultura. Em 2008, o erro de um funcionário fez com que o proprietário, Douglas Pedrosa, 42, quase perdesse um de seus maiores clientes.

Na ocasião, recebeu uma encomenda de 300 cestas de café da manhã para serem entregues no Dia da Secretária em diversas cidades. Dessas, 40 tinham como destino o município de Sumaré, a 118 km da capital paulista.

Em vez de agendar a entrega para a cidade, o auxiliar administrativo Ítalo Lins, 21, a direcionou para outro Sumaré: o bairro na zona oeste de São Paulo. Só perceberam na véspera. "Quando eu vi que os endereços não existiam no bairro Sumaré, fiquei desesperado", conta Lins.

"Estava com os nervos à flor da pele", diz Pedrosa.

Lins tentou consertar o erro: buscou fornecedores que pudessem confeccionar o material a tempo. "Assumi o erro e prometi ficar mais atento", frisa. Pedrosa diz ter aproveitado a experiência para alertar a equipe. Endereços merecem atenção máxima dos colaboradores.

Enquanto os funcionários da Uniflores conferem duas vezes para onde vão as encomendas, os da empresa de planejamento estratégico Actavox tomam cuidado com dados dos clientes.

SIGILO

A orientação à equipe veio depois do deslize de um consultor júnior que, em uma reunião com o cliente, revelou dados sigilosos na frente de outras pessoas.

"Por falta de experiência, não pensei que precisasse guardar alguma informação, já que o cliente estava junto", lembra Thiago Carvalho, 24, sobre a experiência.

O sócio da empresa Vitor Hugo, 44, contornou a situação. Tratou o episódio com naturalidade, apesar do descontentamento do cliente.

Carvalho não foi demitido e o cliente decidiu continuar com os serviços da empresa. O profissional perdeu espaço no atendimento da conta. A lição sobre sigilo foi dividida com outros colegas.

Essa notícia foi publicada na Folha de São Paulo, em 03/10/10.