Feedback positivo não é elogio!

Data 08/01/2013

*Por Sérgio David

Dentre os equívocos recorrentes acerca do feedback, estão a crença de que feedback serve somente para corrigir falhas de comportamento e de que feedback positivo e elogio são a mesma coisa.

Para muitos líderes, já é difícil encontrar o tom mais apropriado para dar feedback corretivo. Acabam exagerando na medida e fazendo de uma situação de desenvolvimento uma experiência desagradável para quem recebe o feedback. Na concepção de muitos desses líderes, sinalizar um bom desempenho não faz parte do repertório de um gestor. Afinal, ‘cada um deve saber o que fazer’, não é mesmo? ‘Para que ficar elogiando as pessoas por fazerem aquilo que elas são pagas para fazer?’, ‘Se ficar elogiando muito estraga a pessoa’. Essas e outras pérolas surgem frequentemente quando o assunto é dar retorno positivo para a equipe.

Feedback positivo consiste em reforçar comportamentos adequados apresentados pelo liderado e que desejamos que ele repita. E isso nada tem a ver com elogiar o liderado gratuitamente.

Iniciemos, estabelecendo as diferenças existentes entre esses dois conceitos:

Elogio pode ser, boa parte das vezes, subjetivo e, não necessariamente, esclarecedor. Para alguém fazer um elogio para outra pessoa, basta que algo lhe agrade ou cause boa impressão. Não precisa ter fundamento ou justificativa. O elogio pode, ainda, servir única e exclusivamente para agradar a quem o recebe, elevar a autoestima. Não é uma ferramenta corporativa e sim uma ferramenta do relacionamento. Em geral, fazem elogios pessoas que têm proximidade e bom relacionamento com outras. Até porque, um elogio feito por alguém com quem não se tem proximidade é recebido com estranheza e desconfiança.

Já o feedback positivo, quando aplicado adequadamente, sempre se propõe a ser claro e objetivo. Ainda que o comportamento sinalizado seja subjetivo, o feedback positivo ou de reforço evidenciará as razões que o tornaram apropriado e os impactos deste comportamento no trabalho. Desta forma o liderado compreenderá a razão de repetir tal comportamento. Em suma, é o feedback positivo que reforça e solidifica o comportamento esperado.

E, qual o objetivo de reforçar o que o profissional fez de bom? Afinal, ele não recebe para fazer as coisas de maneira correta? É preciso ficar dizendo que é daquele jeito que se espera que ele faça? Exatamente. Comunicação é uma das habilidades mais difíceis de se colocar em prática, visto que ao nos dirigirmos a qualquer pessoa, transmitimos nossa mensagem carregada de nossos modelos mentais que, por sua vez são construídos a partir de nosso repertório pessoal. Esses componentes resultam numa comunicação que, muitas vezes é muito clara somente para nós. Exemplo, se um líder tiver um modelo mental de que algumas coisas acerca do trabalho são óbvias e que, por isso, não precisam ser ditas, provavelmente, não passará toda a orientação necessária para que o liderado realize bem o trabalho. Considerando a possibilidade de que o trabalho não seja óbvio, de que forma o liderado saberá que fez do jeito que o líder queria, já que este nunca sinaliza?

Alguns líderes dizem “vá fazendo, se você fizer alguma coisa errada, eu te digo”. Isso cria o sentimento desconfortável de que a qualquer momento seu líder o surpreenderá fazendo alguma bobagem. Além de reforçar a ideia de que feedback serve somente para corrigir o que estiver errado.

Hersey e Blanchard, que apresentaram um modelo de liderança situacional, afirmam “que a maturidade de um indivíduo ou de um grupo não é absoluta, mas varia de situação para situação. Dependendo da atribuição, o indivíduo ou o grupo podem assumir diferentes níveis de capacidade e disposição”.

Um novo integrante da equipe, ao chegar na empresa vive uma série de ansiedades e tem um elevado desejo de mostrar a que veio. Nesse contexto em que ainda não se tem clareza de quais são os procedimentos corretos, é muito importante constatar que seu líder está atento aos seus acertos. Mesmo um profissional experiente pode se deparar com uma nova atividade, para a qual ainda não tenha adquirido a habilidade necessária. E, neste caso precisará do direcionamento de que está no caminho certo.

Os dois autores, descrevem a liderança situacional em quatro estágios:

1º – baixa capacidade e baixa motivação
2º – baixa capacidade e alta motivação
3º – alta capacidade e baixa motivação
4º – alta capacidade e alta motivação

Segundo esse estudo, os profissionais em sua equipe passam por todos esses estágios, sendo de responsabilidade do líder as devidas adaptações em seu comportamento para facilitar o desenvolvimento do liderado. Onde houver baixa capacidade é necessário que o líder atue de forma mais diretiva na condução do trabalho e onde se mostrar baixa motivação caberá ao líder demonstrar maior apoio emocional. Com o passar do tempo e quanto maior a capacidade e motivação do profissional para realização da tarefa, menor a necessidade de uma atuação efetiva do líder. O objetivo é elevar o grau de maturidade pessoal e técnico do liderado, ou seja, ao momento em que seja possível somente delegar-lhe as tarefas, com a certeza de que o trabalho será realizado com o máximo de qualidade.

Neste processo, a principal ferramenta do líder na construção da confiança pessoal do liderado é o feedback positivo. É através da confirmação de que consegue seguir na direção correta que o liderado se tornará independente e capaz de realizar seu trabalho com eficiência e eficácia.

Aos líderes que não acreditam em feedback, vai a mensagem: alguns de seus liderados talvez estejam sentindo-se perdidos. Aos líderes que só acreditam em feedback corretivo, seus liderados podem estar se sentindo pouco capazes e, como consequência, mais dependentes de vocês. Aos líderes que gostam de elogiar e, com isso, imaginam estar fazendo um bem para sua equipe, saibam, este retorno só diz para ele que você o aprecia ou aprecia o que ele faz. Não deixa claro, o motivo deste comportamento ser importante e nem em que contexto deve repeti-lo.

Avalie seu posicionamento como líder e veja quanto tem dado retorno aos seus liderados. Se você não quer elogiar sua equipe, fique a vontade, é uma escolha pessoal. No entanto, se você se mostra contrário a oferecer feedback positivo, considere que pode ser uma dificuldade sua e que consiste numa escolha de ordem profissional que talvez justifique seus resultados e, principalmente, o clima dentro de sua equipe. Pense nisso.


*Sérgio David – é trainer e Consultor da Crescimentum, formado em Psicologia pelo Mackenzie, com pós-graduação em Gestão Estratégica de Pessoas. Experiência em treinamentos comportamentais com foco em liderança, comunicação, relacionamento interpessoal, atendimento ao cliente e vendas
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