O gestor e o drama provocado pelo funcionário difícil

Data 29/02/2012

*Por Pablo Aversa

Todos nós teremos de lidar com funcionários difíceis durante nossa carreira. E você pode até levantar as mãos para o céu e  perguntar: “Ai, meu Deus, por quê? POR QUÊ??!!” Bom, primeiro, porque inevitavelmente essa categoria de funcionário sempre existirá. Segundo, porque, afinal, é seu trabalho como gerente lidar com os mais diferentes tipos de  bombas-relógios. E pode ter certeza de uma coisa: se não lidar com o problema,  isso só vai piorar a situação. Vai por mim.

Aí, você pode perguntar: “Mas por que funcionários difíceis são assim?”.

Diria que simplesmente porque esse é um comportamento que, para eles, têm  funcionado ao longo do tempo. Talvez não conheçam outra forma de agir ou talvez  escolham essa forma de proceder porque consideram que será a mais efetiva. Mas  posso lhe garantir que você só terá êxito ao lidar com um funcionário difícil na  medida em que fizer com que esses comportamentos indesejáveis não sejam mais efetivos para ele. De certa forma, é como lidar com crianças. Se cada vez  que uma criança gritar, seus pais lhe derem um chocolate, o que a criança vai  fazer quando quiser um chocolate? Vai gritar, claro! O mesmo acontece com o  funcionário que explode quando alguém discorda dele. Quando faz isso, as pessoas  param de discordar dele, e aí ele pensa que venceu…

Na sequência, você questiona: “E como um gerente lida com funcionários difíceis?”

Posso compartilhar um passo a passo que fui aprimorando ao longo da minha carreira com base em tentativa e erro, nos mais  diversos feedbacks e conselhos que recebi, tanto de colegas quanto de chefes e mentores que tive, e em uma série de livros e artigos que li. Pode não ser uma  fórmula que se encaixe no modo como você enxerga as coisas, mas certamente será  útil para refletir sobre o tema:

Faça um diagnóstico

Ao lidar com funcionários difíceis, é importante agir com rapidez. Quase sempre você terá de agir de imediato para neutralizar uma situação perigosa. Entretanto, não se deixe levar pelas emoções, mas sim pense  antes de agir. Em outras palavras, se um funcionário vem trabalhar com uma arma,  você vai precisar agir com maior rapidez que quando alguém reclama de que outro  funcionário sempre assume o crédito pelo trabalho dele. Em cada caso, dedique o  devido tempo para avaliar a situação antes de agir. Você não vai querer piorar  as coisas, certo?

Faz parte do processo reconhecer que a maior parte dos funcionários pode ser “difícil” de tempos em tempos. Isso pode ser causado pelo excesso de estresse no  trabalho ou fora dele. Alguns funcionários são difíceis com mais frequência que outros. E tenha em mente que nem sempre seus funcionários menos produtivos são aqueles mais difíceis. Portanto, invista um tempo para avaliar cada situação pela singularidade do momento em que ocorre.

Assegure-se de um dever de casa bem-feito

Sempre aja sobre fatos. Não baseie suas ações em fofocas ou rumores. A pessoa que espalha uma fofoca já é, por si só, um caso de funcionário difícil. Se você  não viu o comportamento inadequado com os próprios olhos, investigue cuidadosamente. Pergunte às pessoas que estão deveras envolvidas. Colete todos os fatos que puder antes de agir. E não utilize o fato de não ter visto o comportamento inadequado como uma desculpa para postergar uma ação sobre a questão. É importante agir prontamente.

Ah, e antes que eu me esqueça, assegure-se também de que você não faz parte do problema. Vai ser muito mais complicado permanecer calmo e imparcial ao  confrontar o comportamento difícil, se você for parcialmente responsável. Se for  esse o caso, certifique-se de estar consciente de seu papel na questão, ao menos para si mesmo.

Elabore um plano

Você é um gerente. Sabe o valor do planejamento e essa situação não é diferente. É necessário planejar o momento do confronto. Você precisa escolher um local quieto e privado, onde não será interrompido. É necessário decidir se deseja ter outras pessoas presentes à reunião, alguém do RH, por exemplo. E aí,  quando estiver preparado, é hora de agir. Como disse anteriormente, não é preciso agir impulsivamente, mas é fundamental agir com rapidez. Quanto mais  tempo um comportamento inadequado for permitido, mais difícil será modificá-lo  ou coibi-lo.

Confronte o problema

Não deixe para mais tarde. Pode não ser agradável, mas é uma parte importante  do seu trabalho. Tenha certeza de uma coisa: a questão não vai se resolver  sozinha (como muitos acreditam) e só tende a piorar. Você já planejou esse confronto, agora é hora de executá-lo.

Lide com o comportamento, não com o indivíduo

Sua meta é construir uma solução, e não “vencer”. Foque no comportamento  inadequado. Não ataque o indivíduo. Afirme seu desejo coletivo. Use “eu  preciso de todos do time para alcançar nossas metas”, em vez de acusações personalizadas, como “você está sempre atrasado”.

Não assuma que o comportamento inadequado é causado por uma intenção negativa. Ela pode ser originada por medo, confusão, falta de motivação,  problemas pessoais etc. Inclusive dê ao funcionário uma chance de criar uma solução para o problema. Ele tende a se apropriar mais da solução se for  responsável pela sua elaboração, mesmo que de forma parcial.

Tente deduzir a motivação por detrás do comportamento

Na medida em que conversa com o funcionário difícil, ouça atentamente o que ele diz. Permaneça calmo e também positivo, mas mantenha-se imparcial e evite julgar. Faça perguntas que não possam ser respondidas monossilabicamente. E, por favor, não interrompa.

Quando responder ao funcionário difícil, permaneça calmo. Resuma novamente o que ele acabou de falar: “então o que eu entendi do que você disse é que…”, de  forma que ele saiba que você está efetivamente escutando. Se puder determinar  qual é a verdadeira causa desse comportamento inadequado, você terá uma chance  bem maior de encontrar uma solução. Algumas vezes, esses confrontos vão evoluir  tranquilamente para um final feliz, ou pelo menos de forma rápida. Outras vezes,  vão ser necessárias várias reuniões até o problema ser resolvido.

Repita enquanto for necessário

Problemas menores, tais como chegar tarde, você vai poder resolver num  simples bate-papo com o funcionário na sua sala. Um problema de bullying no departamento – para quem tem utilizado esse comportamento  com êxito desde o pré-escolar – pode necessitar de mais de um confronto antes de  uma solução ser encontrada. Seja paciente. Não espere sempre resultados num  estalar de dedos. Almeje o aprimoramento contínuo em vez de tentar obter um  êxito instantâneo.

Saiba quando o caso está além de sua “jurisdição”

Algumas vezes, a questão subliminar com um funcionário difícil vai estar além  da sua capacidade. O funcionário pode ter problemas psicológicos que demandem  ajuda profissional, por exemplo. Perceba quando vale continuar tentando e quando  é necessário encaminhar o funcionário para uma ajuda especializada. Muitas  vezes, um processo de coaching pode elevar o nível de consciência do funcionário  difícil e o compromisso dele de neutralizar comportamentos pouco efetivos e  alavancar outros mais eficazes.

Saiba quando você chegou ao fim da estrada

Apesar de a meta ser sempre alcançar uma solução mutuamente aceitável, que  resolva o comportamento inadequado do funcionário difícil e mantenha o seu time  no modo de alta performance, nem sempre isso é possível. Quando você alcança um  impasse e o funcionário não está disposto a mudar seu comportamento, aí você  precisa iniciar os procedimentos de desligamento de acordo com a política de sua  empresa.

Finalmente você diz: “Oba! Demos assim uma solução ao drama, certo?”

Correto. O resultado desejado, ao confrontar o comportamento inadequado de um  funcionário difícil, é um acordo em prol de uma solução. Você sabe que esse  comportamento vai continuar, a não ser que você e o funcionário concordem com  uma solução. Ele precisa saber o que é inadequado sobre o comportamento dele, e  também precisa saber o que é um comportamento adequado. A necessidade de o  gerente se comunicar claramente ao longo desse processo é sempre alta.  Assegure-se firmemente de que os funcionários entendam os pré-requisitos e as  consequências dos seus atos. Sempre.
 

Pablo Aversa é formado em Administração de Empresas pela UERJ, com MBA Executivo pela BSP (Business School São Paulo). Acumula mais de 20 anos de experiência como responsável direto pela construção e liderança de operações estratégicas em multinacionais dos segmentos de alimentos e varejo – Empresas da Fortune 100. É também autor do blog "There's Always Room 4 Development!" (http://room4d.wordpress.com/)