O papel dos líderes na comunicação organizacional

Data 13/08/2013

LG: O que é a “Comunicação Organizacional” e qual seu objetivo dentro das instituições?

Sérgio David: Comunicação Organizacional é aquela promovida pela empresa na intenção de estabelecer contato com seu público interno e com o público externo. Internamente, a comunicação organizacional cumpre o papel de fortalecer a relação da instituição com seus colaboradores. Com o público externo, serve para promover a empresa junto aos diferentes públicos com os quais esta se relaciona. São eles: clientes, parceiros, fornecedores, acionistas, comunidade entre outros. É por meio da comunicação organizacional que a empresa vende a sua imagem e consolida sua marca.

LG: Qual a diferença entre Comunicação Organizacional e Comunicação Interna?

Sérgio David:  Alguns autores tratam os dois termos como sinônimos, outros fazem uma distinção entre eles. Compreendo Comunicação Organizacional como toda e qualquer informação de caráter oficial conduzida pela empresa para os seus diferentes públicos com a finalidade de comunicar sua imagem institucional, serviços e produtos aos públicos externos e, comunicar missão, metas e objetivos ao público interno. Dentro dessa compreensão, a Comunicação Interna equivale à parte desse processo que é dirigida aos colaboradores. Em suma, Comunicação Interna é uma parte da Comunicação Organizacional.

LG: Qual a relevância da Comunicação Organizacional para as empresas?

Sérgio David: Ela é uma ferramenta estratégica de vital importância para a empresa. É por meio de uma comunicação efetiva que a empresa consegue criar e manter uma boa imagem frente ao público de interesse. Infelizmente, ainda é grande o número de organizações que não atentaram para a importância de criarem mecanismos para conduzir a Comunicação Organizacional. Os planos de comunicação, por exemplo, devem fazer parte do planejamento estratégico da empresa, isso garante a construção adequada da imagem que se deseja vender interna e externamente.

Se pensarmos na comunicação interna, a empresa que não se preocupa com a forma como se comunica com seus colaboradores corre o risco de ter um discurso diferente da prática. Como consultor, presenciei empresas terem sérios problemas de produtividade, entre outros motivos, pelo fato de terem perdido a credibilidade perante seus colaboradores. Muitas vezes porque criam uma missão para colocar na parede, mas a cultura organizacional estabelecida prega uma prática contrária. Ou, ainda, porque não se preocupam em oferecer informação oficial a respeito de assuntos que afetam diretamente a vida de seus colaboradores. É quando a famosa "rádio peão" se espalha e toma ares de informação oficial, criando um clima improdutivo aos resultados da empresa.

Pensando na comunicação externa, não se preocupar com a criação de uma boa imagem perante o mercado, pode decretar a morte de uma empresa. Em particular, nos tempos atuais com a facilidade trazida pelas redes sociais, tanto uma boa, quanto uma má informação, rapidamente atinge milhares de pessoas. Antes de comprar um produto ou serviço, o cliente compra a empresa. Por isso, tantas empresas investem na melhoria de seu atendimento e na conquista de selos que atestem para o mercado sua qualidade e boa reputação.

LG: Que tipos de resultados as instituições podem conseguir com a Comunicação Organizacional?

Sérgio David: A condução de uma Comunicação Organizacional efetiva pode resultar em aumento de faturamento e do respeito do público alvo pela empresa. No caso da comunicação externa, resulta na simpatia do mercado pela marca, maior fidelidade de seus clientes, além da possibilidade de conquistar novos clientes.

No caso da comunicação interna, resulta no maior engajamento e integração dos colaboradores com a empresa em que trabalham. Todos gostam de se sentir respeitados e cuidados e, quando a empresa toma para si a responsabilidade de comunicar missão, objetivos e quaisquer outros temas relevantes, o colaborador sente-se incluído e participando dos rumos da companhia. Quando o colaborador percebe o movimento da empresa em participá-lo de tudo que acontece (salvo o que, estrategicamente, não for possível de se disseminar), este a entende e apoia, mesmo quando a organização enfrenta maus tempos ou transmite informações que não o agradam.

LG: Em sua opinião quais são os maiores desafios para se conseguir uma Comunicação Organizacional eficiente?

Sérgio David: Entendo que o maior desafio das empresas para conseguirem uma comunicação efetiva, esteja na condução da comunicação interna. Vejo com frequência, empresas se comportarem como se fosse um favor dar emprego às pessoas e uma obrigação do colaborador compreender a empresa e lutar por ela. Essa mensagem se transmite através de mudança de estratégias e processos internos sem prévio aviso. Também pela dissociação entre discurso e prática. E tudo isso, regado ao habitual excesso de cobrança por dedicação ao trabalho.

Um processo de comunicação efetivo se dá quando se trabalha para disseminar em todos os níveis da empresa, as práticas que reforçam a sua missão e seus objetivos. Todas as diretrizes que afetam o trabalho das pessoas devem ser comunicadas a elas de forma a permitir que opinem e quando não for possível, que se adaptem às mudanças decorrentes da nova realidade. Um processo efetivo se dá, em particular, quando a empresa se comunica.

É importante que a empresa estabeleça um canal de comunicação com seus colaboradores. Pois, mesmo que a empresa escolha não se pronunciar, há uma mensagem sendo transmitida. A não comunicação oficial chega até ao colaborador com a interpretação que melhor couber em seu imaginário. Será positivo ou negativo dependendo da qualidade do vínculo que tiver sido construído entre ele a organização.

LG: Qual é o papel dos líderes no processo de Comunicação Organizacional?

Sérgio David: Os líderes têm papel fundamental nesse processo. Eles representam o elo entre empresa e suas equipes. O primeiro desafio das empresas é conquistar suas lideranças porque delas depende a qualidade da informação que chegará aos demais colaboradores e, consequentemente, a intensidade do comprometimento deles com a empresa.

Os líderes representam a personificação da empresa. O que eles disserem ou a maneira como se comportarem será interpretado como a vontade da empresa. Por isso, é importante a preparação dos líderes para enfrentarem este desafio: comunicar-se com a equipe.

Esta comunicação acontece de muitas maneiras. Sendo exemplo do que a empresa prega, defendendo as ideias da organização, filtrando a comunicação recebida para que seja passada na intensidade adequada e com a linguagem própria para o nível de entendimento das pessoas. Também sendo encorajador em momentos de dificuldade; não pode ser ele o primeiro a desistir. E, claro, praticando o feedback constante para que as pessoas saiba o quão próximas ou distantes estão dos objetivos de sua área e da empresa.

 

O papel dos líderes na comunicação organizacionalSérgio David é coach e consultor organizacional do Canal Desenvolver, formado em Psicologia pelo Mackenzie, com pós-graduação em Gestão Estratégica de Pessoas. Palestrante especialista em temas relacionados a comunicação assertiva, desenvolvimento profissional e carreira. Profissional com 12 anos de experiência na área de RH, tendo seu maior foco em desenvolvimento de pessoas.

 

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