Saiba como administrar conflitos da melhor forma na sua empresa

Data 12/01/2016

Onde duas ou mais pessoas estiverem reunidas, como em uma empresa, por exemplo, as probabilidades de ocorrer alguma discussão sobre um ponto de vista ou sobre uma determinada solução para um problema são grandes. Ainda mais em organizações cada vez mais pressionadas pela alta competitividade em um mercado cada vez mais complicado. E antes que as discórdias coloquem em risco sua empresa, cuide para que os conflitos sejam bem resolvidos.
 
1. Procure soluções, não culpados

É evidente que todo problema ou conflito tem uma causa, e, se você procurar, vai encontrar o culpado, de fato. Mas, ao fazer isso, estará também desviando preciosa energia e tempo na caça às bruxas, em vez de se concentrar na solução que, a rigor, é a única saída para o desentendimento. Focalize sua atenção nos ganhos da solução e esqueça a sessão de acusações mútuas. Olhe um nível acima, concentre as pessoas nas metas (é o que elas mais deveriam ter em comum), enfoque as convergências (não as divergências), comprometa as pessoas na busca da melhor solução, encare isso de forma objetiva e também positiva. Só depois fale a sós com o causador do incidente (se houver um e puder identificá-lo), mostrando-lhe a inadequação da atitude e os resultados disso. Grande parte das vezes, uma conversa sincera, respeitosa e objetiva evitará a repetição do ocorrido, desde que as causas sejam tratadas.
 
2. Analise a situação

a) Faça as seguintes perguntas: “qual é, realmente, o problema?”; “quem está envolvido?”, “o que aconteceu?”; “Desde quando vem ocorrendo?”; “onde aconteceu o desentendimento (em que departamento, setor, área geográfica etc.)?”; “por que ocorreu o conflito?”; “poderia ter sido evitado?”;

b) Busque alternativas de solução. Aponte as opções que você julgar mais plausíveis para resolver o conflito. Escolha a melhor alternativa com base nas informações à sua disposição;

c) Implante e avalie. Ao implantar a solução, faça acompanhamentos periódicos para detectar eventuais desvios de rotas, promovendo reuniões com os envolvidos. Os passos b e c poderão também ser realizados com os envolvidos, desde que haja abertura e clima propício para isso.
 
3. Mantenha um clima de respeito

Ao dialogar com a(s) parte(s) envolvida(s), mantenha sempre um clima de respeito e consideração, pois essa será a plataforma que sustentará o entendimento. Evite qualquer tipo de sarcasmo, ironia ou agressividade, pois funcionarão como combustível para aumentar a fogueira.
 
4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar

Não interrompa quando a outra pessoa estiver se explicando, saiba ouvir e ouça também as entrelinhas, isto é, o que ela não está dizendo, mas insinuando por gestos, tom de voz e postura. Assim, descobrirá muito além das aparências. Faça perguntas que levem ao esclarecimento do problema. Mesmo que em circunstâncias normais não se deva interromper quem fala, se a outra pessoa não consegue desenvolver seu pensamento, ou estiver se desviando do assunto, ou ainda se expressando com dificuldade, interrompa fazendo perguntas objetivas que recoloquem o diálogo nos trilhos. Pergunte qual a sugestão da outra pessoa para sanar o conflito.
 
5. Seja construtivo ao fazer uma crítica

Evite a armadilha da personalidade, usando frases diretas e acusativas do tipo: “Você só sabe trabalhar para si e não ajuda ninguém” ou “Você me prejudicou de propósito”. As pessoas sentem-se acusadas e colocam-se na defensiva quando ouvem frases como “Você fez isso” ou “Você errou aquilo”. Concentre-se no problema ou comportamento e não na personalidade das pessoas. No primeiro exemplo anteriormente dado, uma outra forma de abordagem poderia ser: “Seu comportamento de afastar-se do grupo tem trazido problemas quanto ao cumprimento de prazos do setor”. No segundo exemplo, a frase poderia ser: “Sua atitude acabou me prejudicando”. Evite também críticas vagas ou malfeitas do tipo: “Seu trabalho tem deixado muito a desejar”. É algo muito impreciso; por isso, fale de modo específico: “A pontualidade é algo muito importante para mim, e o seu relatório foi concluído com dois dias de atraso. Além disso, o item 5 não faz menção às novas datas estipuladas pelo cliente, conforme os dados que lhe repassei anteriormente”.

Da mesma forma, quando alguém lhe dirigir críticas vagas, solicite esclarecimentos: “Você é muito negativo” ou “Seu trabalho está abaixo da média” não dizem muito. Pergunte então: “Onde o meu comportamento é negativo?” ou “Onde o meu trabalho está abaixo da média? Eu gostaria de saber para melhorar”.

Saiba como administrar conflitos da melhor forma na sua empresa

6. Procure a solução ganha-ganha

O ganha-perde ou perde-perde são as piores formas de solucionar conflitos. Sempre restarão alguns estilhaços doloridos, aguardando a melhor hora para o contra-ataque. Procure a relação ganha-ganha em que ambos os lados saiam ganhando, sem impor ou humilhar a outra parte. Os conflitos não são casuais. Eles ocorrem quando as pessoas se sentem frustradas ou humilhadas, ignoradas, não reconhecidas, injustiçadas, inseguras, traídas ou algo assim. Por outro lado, felizmente, as pessoas todas evitam conflitos e tornam-se cooperativas sempre que percebem algo de vantajoso para elas ou para o grupo.

As pessoas cooperativas são aquelas que têm algo a ganhar com isso, e grande parte das vezes não se trata de dinheiro. Elas podem querer, por exemplo, segurança, estabilidade, reconhecimento, promoção, crescimento pessoal, harmonia em equipe, desafios profissionais, elogio etc. Mostre, portanto, à outra parte o que ela tem a ganhar com a solução do conflito (ou o que ela tem a perder se perdurar) e terá dado um grande passo para a solução do desentendimento.

Essas dicas foram publicadas no site da Revista Melhor Gestão de Pessoas, em 07/01/2016

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