Treinamento é coisa séria, ainda que pareça brincadeira

Data 30/10/2012

Nada de salas de aula, canetas e blocos de anotação. Treinamento para vendedores na rede de lojas de artigos esportivos Centauro envolve a prática de escalada, ciclismo, tênis e ginástica. Com fases práticas e teóricas, o programa integra a estratégia da empresa para garantir que seus colaboradores ofereçam um atendimento com maior grau de conhecimento aos clientes. As aulas vão desde a montagem dos equipamentos necessários para realizar a atividade – como encordoamento de raquetes – até a vivência do esporte. O objetivo é que após essas experiências eles estejam capacitados para dar instruções de uso, comparar produtos e comercializar itens bastante específicos – como um mosquetão, para escalada, por exemplo.

A aplicação de treinamentos que fogem ao formato convencional é uma tendência adotada por diversas companhias. Esse tipo de programa traz novidade, ambientação e grandes analogias que facilitam a retenção do aprendizado, ao mesmo tempo em que possibilitam um importante vínculo com o cotidiano da empresa. “Podemos falar de planejamento em um ambiente que simula uma travessia no deserto ou de visão sistêmica em um local que se assemelha a uma reunião da ONU”, exemplifica Regina Lucena, consultora de empresa especializada no desenvolvimento e aplicação de treinamentos experienciais.

Criado em 2004, o programa da rede de lojas Centauro já capacitou cerca de 1,2 mil profissionais e tem trazido resultados positivos para os negócios da empresa – reflexo do atendimento mais eficiente – e para a carreira dos colaboradores, que recebem o título de “vendedores faixa-preta”. “Seguindo nosso plano de carreira, geralmente o vendedor faixa-preta torna-se gerente de loja em curto ou médio prazos”, afirma Carmem Rocha, gerente de Desenvolvimento Organizacional do Grupo SBF, do qual a Centauro faz parte.

Realizado anualmente, o treinamento oferecido pela empresa tem carga horária de 30 horas. Para participar, o vendedor precisa ser dedicado, ter aprovação da gerência e habilidade para multiplicar a informação já que, ao retornar da vivência, tem a tarefa de passar o conhecimento adquirido para os demais vendedores da loja. “Os ‘faixa-preta’ são uma referência de conhecimento, mas é indispensável que os demais também possam oferecer um atendimento de qualidade, por isso o papel de multiplicador é tão importante”, explica Carmem.

Outro pré-requisito para ser elegível ao treinamento presencial é a participação na etapa on-line do projeto. “Os colaboradores, antes, precisam adquirir conhecimentos teóricos por meio de uma plataforma digital”, destaca a gerente. “Isso faz com que eles cheguem à fase presencial mais preparados, com informações básicas sobre o esporte, o que nos faz ganhar tempo para a prática”, complementa.

Encantamento

Assim como há inovações no formato, como no caso da Centauro, também surgem treinamentos com abordagens pouco usuais. Satisfação ao cliente não é um tema novo, mas ele ganha outra roupagem quando trabalhado sob a ótica de uma das empresas com maior índice de aprovação entre os frequentadores: a DisneyWorld, reconhecida pelas práticas de encantamento. É o que faz a FEMME Laboratório da Mulher, que presta serviços de medicina diagnóstica voltada à saúde feminina. Com o auxílio de uma consultoria que atua no Brasil como facilitadora da Disney Institute, a empresa busca um nível de excelência no atendimento que encante aos clientes, por meio de metodologias e técnicas utilizadas na DisneyWorld. “A Disney é um grande sucesso na capacidade de fazer com que seus clientes sempre retornem – quase 70% dos frequentadores já a visitaram antes”, afirma Juliana Delle Cave, diretora de Recursos Humanos da FEMME. “Partindo dessa premissa, e buscando também encantar nossos clientes, proporcionamos o ‘Treinamento de Encantamento da Disney’ para que os colaboradores estejam sempre motivados, treinados e preparados para atender às pacientes todos os dias”, completa.

Segundo Juliana, o FEMME acredita que ações básicas, como boa apresentação, educação, rapidez, ética e compromisso, não surpreendem as clientes. Elas precisam de pequenas gentilezas, como abrir a porta ou pedir desculpas por eventuais imprevistos ou atrasos, para terem suas expectativas superadas e, assim, se encantarem. “Oportunidades para uma gentileza não faltarão nunca e os resultados de indicadores de qualidade, atendimento ao cliente e clima organizacional apontam que estamos no caminho certo”, destaca.

Sem fórmulas prontas

Por mais interessante que pareça, um treinamento que fuja aos padrões exige atenção especial: é preciso que a companhia conheça bem os colaboradores, seus limites, perfis e personalidades. Afinal, um programa que foi um enorme sucesso em uma empresa, se mal planejado, corre o risco de se tornar um fiasco em outra. Não existem fórmulas prontas. “Um grande ponto de atenção deve ser a exposição dos participantes – alguém simplesmente pode não gostar da atividade proposta ou não conseguir executá-la”, diz Regina. Por isso, explica, a fase de planejamento é extremamente importante e, no decorrer do projeto, é fundamental que a empresa ofereça segurança, seja ela física ou mental, para que a equipe possa assimilar os conceitos e a sua responsabilidade pelos resultados obtidos.


*Essa notícia foi publicada no site Canal RH, em 24/10/2012