Desenvolvimento de Pessoas

Data 29/07/2009

LG: A Sra. fundou, em 1990, a Vox Solutions, empresa que recruta, seleciona e treina profissionais para atuarem em call centers. Que dificuldades encontrou na trajetória da empresa e como as superou?

Ângela: A trajetória da Vox, como de tantas outras consultorias, foi marcada por muitos desafios, como mudanças de planos econômicos e governamentais, moeda, cenário externo turbulento e inúmeras fusões.

Sem dúvida, sofremos com a retração do mercado e nos surpreendemos com as inovações desenvolvidas, como a quantidade e qualidade do conhecimento e evolução e mudança das relações de trabalho. Tudo isso afeta diretamente a nossa empresa na prestação de serviços, faturamento, metodologia de trabalho e colaboradores.

Eu e Celina Beatriz Gazeti, minha sócia na Vox Solutions, sempre nos fazemos esta pergunta e acabamos refletindo sobre o quê nos ajudou, dificultou e o que deu certo.

A nossa trajetória é marcada pela flexibilidade e inovação, estamos em constante processo de mudança e sempre buscamos perceber tendências, ou seja, sempre no caminho de descortinar os cenários que se apresentam.

Temos muita confiança no poder das pessoas e dos grupos. Entendemos que elas podem transformar as relações injustas e autoritárias de poder, fazer suas próprias escolhas e controlar suas vidas ou situações. Este é um pressuposto que sempre guiou o nosso trabalho: respeito pelas pessoas, ética e educação.

E por fim, outro aspecto importante e fundamental na nossa trajetória são os nossos colaboradores.

Pudemos contar inúmeras vezes com o apoio, dedicação, criatividade e estímulo de todos. Eles sabem que fazem toda a diferença em nossa empresa.

LG: As organizações para as quais a Vox Solutions presta serviço normalmente possuem departamentos de recursos humanos estruturados? No caso de possuírem, como é a integração do trabalho da Vox com esses departamentos?

Ângela: Na grande maioria de nossos clientes, o RH é consciente de que o sucesso de suas empresas é determinado pelas habilidades, aptidões, talentos e experiência de seus funcionários. Como o foco é o desenvolvimento das competências de seus profissionais e a gestão estratégica, a Vox tem contribuído com a sua expertise em alinhar as imprescindíveis estratégias de relacionamento às estratégias globais da organização, produzindo uma relação de parceria, complementaridade com os gestores de RH, que trazem para todo e qualquer projeto conjunto, o conhecimento do business e a predisposição de acertar.

LG: Sabe-se que os profissionais que atuam em call center estão normalmente expostos a um trabalho muito estressante e de alto desgaste. Que desafios específicos esse segmento impõe aos profissionais de recursos humanos? Como superá-los?

Ângela: Lidamos com um ambiente que exige uma forte cobrança por produtividade, rentabilidade, altas taxas de absenteísmo, turnover e afastamentos, além da baixa remuneração.

Temos grandes desafios; um deles é mudar o perfil mecânico da gestão do Call Center. A gestão concentra-se ainda no desempenho operacional, como quantidade de ligações e tempo médio de atendimento.

Compreender também que o estresse e o controle emocional são fatores de risco ao funcionário e à empresa, é outro desafio. Ou seja, torna-se uma ameaça à satisfação do cliente.

Existe uma forte relação entre satisfação e insatisfação dos funcionários e clientes, desta forma, é vital fornecer sistemas de apoio para a equipe, como treinamentos, processos desenhados com foco no relacionamento, formação e desenvolvimento de líderes.

O desafio é propiciar clima de aprendizagem e disponibilizar ferramentas que incentivem a produtividade da equipe.

O certo, além de selecionar adequadamente, não é só treinar, mas também desenvolver a equipe de forma maciça, incentivar a criatividade reconhecendo e premiando as boas contribuições, oferecer feed backs honestos e freqüentes, acompanhar o trabalho/desempenho (mostrar como fazer e não somente o que fazer), além de formar líderes em gestão de pessoas com as características e demandas dos profissionais de Contact Center.

Entendemos que deve haver um equilíbrio entre o desempenho operacional, a satisfação dos clientes e a satisfação dos funcionários, sem este tripé é impossível trazer rentabilidade.

LG: Muito se fala do papel estratégico do RH nas organizações. A Sra. observa, nas empresas de call center, atenção ao aspecto estratégico do trabalho do recursos humanos? Como a Vox Solutions desempenha esse papel para seus clientes?

Ângela: O papel do RH é garantir que a organização tenha permanente foco em resultados, mantenha políticas alinhadas ao negócio, crie estratégias para atração e retenção de talentos e ainda elabore planos que atendam às necessidades dos empregados. Gerando então, comprometimento para a empresa e finalmente a valorização plena das pessoas.

Este é um desafio muito grande para o RH das empresas de Contact Center, pois é um segmento que cresceu muito e rapidamente, que demanda ainda muito amadurecimento da gestão.

Considerando que as organizações necessitam  elevar a qualidade, o nível de serviço, a receita, a satisfação dos clientes e a lucratividade. Tudo isto com o desafio de diminuir e ou otimizar custos.

Desta forma a Vox vem assessorando os nossos clientes na implementação de estratégias e metodologia que maximizem o desempenho do Contact Center.  Se as  pessoas representam até 70%  dos custos das operações de atendimento ou vendas, a gestão das pessoas é o fator critico de sucesso no Contact Center. É uma questão de sobrevivência superar os desafios de uma gestão por resultado e indicadores aplicados à realidade dos profissionais desta área.

LG: Ao longo de sua trajetória como profissional de recursos humanos, que avanços observou na área desde o início de sua atuação e para onde caminha a função no Brasil?

Ângela: É incontestável a mudança das relações de consumo, a mudança do cliente e das relações de trabalho, dos funcionários ou colaboradores. Somado a isso, o aumento do acesso à informação, novas tecnologias e internet, exigem um novo posicionamento das áreas de RH, que devem adotar um modelo de gestão que inclua:

  • Estruturas mais enxutas, privilegiando a disseminação do conhecimento e da autogestão, levando à autonomia e à responsabilidade individual
  • Gestão menos paternalista e assistencialista
  • Gestão mais estratégica e menos operacional
  • Gestão por resultados, valorizando indicadores de desempenho e performance.
  • Disponibilizar ambientes e plataformas tecnológicas que intensifiquem uma relação colaborativa e de interatividade com os seus diversos públicos, produzindo conhecimento
  • Preservar e ampliar a percepção dos valores da organização perante seus colaboradores e o mercado

LG: Como a Sra. avalia a formação dos profissionais de recursos humanos no Brasil hoje? Quais as deficiências mais comuns encontradas entre os
ingressantes a esse mercado?

Como em outras tantas carreiras, convivemos com profissionais de RH muito bem preparados e dedicados a produzir resultados palpáveis, com outros que apresentam deficiências ligadas à formação, estas que vêm lá do ensino básico e aportam na atividade profissional.

A deficiência mais comum nos ingressantes ao mercado de RH é a formação muito generalista, descolada das estratégias das organizações, do dia-a-dia e às vezes uma deficiência própria da falta de experiência. Por isso é fundamental que as empresas tomem para si a responsabilidade de complementar a formação destes profissionais, que serão os futuros responsáveis pela gestão do capital humano.

Desenvolvimento de PessoasÂngela Sardelli é especialista em gestão de pessoas e diretora da Vox Solutions, uma empresa do CLIV Solutions Group.