Em meio às diversas rotinas do setor de gestão de pessoas, surgem demandas dos funcionários relacionadas a demonstrativos de pagamento, inclusões em planos de saúde, marcação de férias e várias outras. Nesse fluxo exponencial de novas interações, é comum que o tempo de resposta aumente e, quando menos se espera, as relações entre empregador e empregado começam a se desgastar. Nesse cenário, o uso do chatbot no RH tem se mostrado fundamental.
Essa realidade pode ser notada, por exemplo, através dos dados do Chatbot Trends Report, levantados pela Inside Intercom no início de 2020 em uma amostra aleatória com 500 usuários da tecnologia e 500 líderes de negócio.
De acordo com o estudo, os executivos entrevistados pouparam em suas empresas uma média de US$ 300 mil em 2019 através da inserção da ferramenta em suas rotinas de atendimento.
Mas quais obstáculos o uso de chatbot no RH pode superar de fato? Como o Diretor de Produtos da LG lugar de gente, Marcello Porto, ressalta, é preciso entender que a ferramenta serve para oferecer uma nova abordagem a necessidades comuns da companhia: “O chatbot não resolve um problema que não existia. Ele resolve o que já acontece de outra maneira”.
Sendo assim, confira abaixo 5 cenários que podem ser melhorados no relacionamento da organização com seus colaboradores utilizando a solução:
1 – Velocidade de resposta interna
Sem dúvida, o principal ponto de atenção quando o assunto é suporte ao público interno é a velocidade com que a resposta para cada demanda é dada. Diante do volume elevado e da dificuldade em estabelecer um padrão, a intervenção humana e manual pode deixar a desejar.
Nesse ponto, o uso do chatbot tende a acelerar o processo. Para os executivos ouvidos pela Inside Intercom, a adesão à ferramenta aumentou em média três vezes a velocidade de resposta para atendimentos internos.
2 – Aumento da disponibilidade do suporte
Enquanto as dúvidas e necessidades dos colaboradores não têm momento específico para surgirem, o atendimento humano provido pela gestão de pessoas tem uma jornada a cumprir.
Nesse sentido, o uso do chatbot no RH torna o suporte ao funcionário permanentemente disponível, outro fator que contribui para a redução no tempo de resposta. “Em qualquer lugar em que seja necessária informação relevante, a qualquer momento, o chatbot é uma tecnologia que se encaixa perfeitamente pelo aumento de disponibilidade e diminuição de custo de atendimento”, ressalta o Diretor Geral da Telefônica Educação Digital no Grupo Telefônica, Luiz Alexandre Castanha.
3 – Qualidade do atendimento
Na mesma medida em que o tempo de espera para ter suas demandas resolvidas diminui, a percepção do público interno acerca da qualidade do atendimento oferecido pela gestão de pessoas melhora.
Para Luiz Alexandre Castanha, esse é um gargalo crucial que pode ser mitigado com o uso do chatbot no RH. “No geral, a área de RH não tem um bom índice NPS interno. Uma pesquisa americana da Bersin, de 2017, revelou que a percepção de atendimento chega a ser negativa, na opinião de outras áreas da empresa. Por outro lado, vejo que com uma tecnologia como a do chatbot pode melhorar a disponibilidade e a visão de qualidade da área, aumentando também a satisfação do colaborador”, pontua.
4 – Otimização da triagem
Outro ponto relevante da adoção do chatbot no RH está no aprimoramento da triagem das demandas que chegam aos profissionais de gestão de pessoas. Através da ferramenta, não só é possível apresentar um retorno instantâneo padrão aos colaboradores como também agrupar solicitações que o robô não é capaz de sanar de forma efetiva.
Isso permite que, quando o atendimento completo não seja possível pela Inteligência Artificial, o funcionário seja direcionado logo de início para o time adequado para solucionar sua dúvida.
5 – Redução de custos
Finalmente, o uso de chatbot no RH pode contribuir para a redução de custos. Embora previsões estimem que o mercado deve crescer para US$ 9.4 bilhões até 2024, o relatório da Inside Intercom mostra que 87% das pessoas ainda preferem a interação humana.
Contudo, introduzir a ferramenta tecnológica no suporte oferecido pela gestão de pessoas permite que o capital humano da área seja concentrado na solução de problemas mais complexos, aumentando sua eficácia. “Depois de implantado, a empresa começa a ter uma redução de custo desse atendimento, pois o robô é quem vai responder as dúvidas e não mais os colaboradores. Assim nosso time de RH pode se concentrar em tarefas qualitativas que impactam a área e a empresa”, destaca Luiz Alexandre.
Bônus: Impacto positivo na marca empregadora
Embora apresentado inicialmente como uma solução de atendimento, o chatbot mostra potencial de uso em uma série de rotinas da gestão de pessoas. É o que explica Marcello Porto. “Além dos serviços internos, o RH também pode utilizar chatbots nos processos de recrutamento e seleção. Ajudar os candidatos a marcar a entrevista é um dos exemplos. Existem muitas possibilidades”, reforça.
Para o especialista, isso impacta diretamente em como colaborador e candidato enxergam a companhia. “Os colaboradores começam a perceber a empresa como inovadora e moderna. Mostra que a companhia preza por seus funcionários e investe em tecnologia que facilita a rotina deles, fortalecendo, assim a marca empregadora”, avalia.
Os especialistas concordam que o uso de chatbot no RH é uma opção viável a qualquer organização. Mais do que isso, Luiz Alexandre acredita que, embora exija atenção, esse é um caminho inevitável.
“Diria para irem se acostumando com a ideia e iniciarem pequenos pilotos com escopo específico para conhecer a tecnologia e os desafios de implantar, mas, que acima de tudo, elas têm que se conformar com o fato de que será inevitável embarcar nas maravilhas que as novas tecnologias oferecem”, finaliza.
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