Por Alberto Ruggiero*
A pergunta que inspira este artigo pode ser respondida da seguinte maneira: porque o processo de comunicação é influenciado por diversas barreiras pessoais e ruídos, bem como da incoerência entre as formas de linguagem verbal e não verbal. Algumas pessoas tendem a não lidar bem com essas diferenças e isso intensifica as dificuldades de se estabelecer a comunicação.
Diversos estudiosos do tema identificaram alguns problemas comuns no processo, abaixo falo um pouco sobre elas:
Audição seletiva
Pessoas habitualmente criticadas por seu trabalho podem ouvir do interlocutor algo como: “Você fez um bom trabalho desta vez!”, como uma crítica sarcástica, mesmo quando se tratar realmente de um elogio. Um líder pode desconsiderar a insatisfação expressa pelos empregados por ‘achar’ que as condições de trabalho são excelentes.
Dificuldades de expressão
Muitas vezes por não utilizar palavras adequadas ou por não saber transmitir uma ideia, o emissor não consegue fazer-se entender. Esta dificuldade pode ser derivada também de diferenças culturais e barreiras de idioma.
Sinais não verbais incoerentes
O tom de voz, as expressões faciais e as posturas do corpo podem auxiliar ou dificultar a comunicação. Por exemplo, o rancor que se traz de uma situação pode, sem qualquer intenção, ser transferido para outra situação que não tem relação alguma com a anterior. Por exemplo, uma pessoa que teve uma discussão em casa durante o café da manhã pode chegar ao trabalho e descarregar nos funcionários, fazendo ‘cara feia’ e, sem querer, falar de forma alterada.
Efeito das emoções
Qualquer que seja a emoção que domine o estado de alguém — raiva, medo, tristeza, alegria, etc.—, influenciará a interpretação da mensagem. Se, por exemplo, estivermos num ambiente em que nos sintamos ameaçados em nosso poder ou prestígio, podemos perder a capacidade de avaliar os sentimentos das mensagens que estamos recebendo e reagir defensivamente ou agressivamente.
Falta de interesse e distrações
Para que possamos trabalhar com eficácia, temos de deixar de lado muitas mensagens que recebemos. Nenhum de nós pode reagir a todos os sons ou gestos, mesmo que percebamos todos eles. Às vezes, no processo de afastamento do que não interessa a nós, algo que interesse também possa ficar de lado. Por exemplo, um garoto que dava falsos alarmes, um dia estava falando a verdade. Porém ninguém acreditou em sua mensagem, pois as anteriores foram consideradas ruídos. Da mesma forma, um líder que rotule toda atividade de ‘urgente’ pode achar que os liderados lentos em responder quando, realmente, houver uma emergência. Quando o receptor não incentiva o emissor a expressar suas ideias ou opiniões, isto leva o emissor a abreviar o assunto ou mesmo omitir a mensagem. E por não conseguir se concentrar no que o outro tem a dizer, o receptor perde boa parte do conteúdo transmitido.
Comportamentos defensivos
Se o receptor passar a encarar cada questão como uma acusação ou crítica pessoal, suas respostas poderão tomar a forma de autodefesa, justificativa, hostilidade, agressividade, entre outras.
Julgamentos precipitados
Devemos nos esforçar para adotar uma abordagem neutra antes de elogiarmos, condenarmos ou chegarmos a uma conclusão final a respeito de uma pessoa. Se estivemos julgando precipitadamente, estaremos ‘colocando o carro na frente dos bois’. E depois precisamos procurar motivos que justifiquem nossa atitude.
Projeção
É querer atribuir a outras pessoas alguns de nossos motivos e falhas. Por exemplo, se eu tenho tendência de ser preguiçoso, impaciente ou lento, devo tomar cuidado para não projetar minha falha nas outras pessoas dizendo a elas que são lentas, preguiçosas ou impacientes quando, na verdade, é um comportamento meu.
Diferenças de percepção
Tanto o emissor quanto o receptor possuem referenciais desenvolvidos com relação aos seus conhecimentos, experiências, etc. Isto tudo leva a interpretações particulares de mensagens que não são claras e objetivas. As palavras, os atos e os fatos são percebidos à luz dos valores e das pressões ambientais do receptor.
*Alberto Ruggiero é fundador e diretor da Mosaico Excelência em Liderança. Mestre em Comportamento Organizacional pela Universidade Mackenzie e MBA em Psicologia Organizacional.
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