Na era digital, a experiência de atendimento automatizado, sem intervenção humana, é cada vez mais comum. Graças ao avanço da Inteligência Artificial, o suporte aos colaboradores encontrou no uso de chatbots no RH uma solução com potencial para transformar a forma como os funcionários enxergam a empresa ao mesmo tempo em que ajuda a reduzir custos.
De acordo com o estudo “Novas regras de engajamento do consumidor – Brasil”, realizado pela Freshworks Inc., em 2019, com mais de mil pessoas, o desejo por um acesso mais rápido e automatizado às informações é parte dos impactos trazidos pela consolidação dos millenials no mercado de trabalho.
Segundo a pesquisa, o público, entre 18 e 37 anos, tem adotado os chatbots como principal meio para se conectar às marcas. Os números mostram que 70% dos entrevistados afirmaram que já interagiram com um robô e mais de 80% deles estão satisfeitos ou muito satisfeitos com a resposta que receberam.
Para Luiz Alexandre Castanha, Diretor Geral da Telefônica Educação Digital – Grupo Telefônica, o que as organizações precisam entender é que o poder dessa ferramenta está relacionado a como ela se conecta à realidade da tecnologia no contexto atual.
“Os chatbots são uma maneira de aumentar a disponibilidade de atendimento das empresas e das áreas. Em um mundo onde praticamente 100% da força de trabalho têm smartphones e está sedenta por informação relevante e imediata, essa ideia se encaixa muito bem”, avalia.
A relação entre colaboradores e chatbots no RH
Um ponto crucial para aplicar chatbots no RH, e com isso aprimorar a experiência do colaborador, está justamente no fato de que essa tecnologia pode ser usada sempre que a disponibilização constante de informação for necessária.
É o que Luiz ressalta. “Inicialmente, a tecnologia foi pensada para o atendimento aos clientes, porém, o chatbot pode ser utilizado por qualquer área da empresa que tenha que transmitir informações relevantes a qualquer momento do dia. Essa é uma solução que se encaixa perfeitamente no RH por aumentar a disponibilidade de acesso às informações e proporcionar a diminuição dos custos de atendimento”, destaca.
Luiz Alexandre acredita que, ao oferecer uma relação de retorno imediato para atender às demandas do funcionário, a organização dá um passo importante para melhorar a forma como esse empregado a avalia.
Além disso, ele reforça que a possibilidade de usar um robô nesse processo permite que a companhia otimize o tempo da gestão de pessoas, reduzindo seus gastos no longo prazo.
“Por um lado, aumenta a disponibilidade e visão de qualidade da área, aumenta a satisfação do colaborador. Por último, depois de implantado, a empresa começa a ter uma redução de custo deste atendimento, pois o robô é quem vai responder as dúvidas e não mais os colaboradores. Assim, nosso time de RH pode se concentrar em tarefas qualitativas que impactam a área e a empresa”, completa.
Chatbots e IA
Contudo, um ponto importante dessa ferramenta está na presença da Inteligência Artificial. Como pontua Luiz Alexandre, ainda que a capacidade de aprender com as informações que recebe seja um dos pontos altos da tecnologia como suporte, isso também exige atenção especial para a implantação.
“O processo de adoção tem que ser cuidadoso, pois no início temos o desafio de ‘capacitar o robô’. Isso tem que ser um processo assistido para ir ajustando o rumo do projeto e o tom das respostas, para que esteja em linha com a cultura da empresa. No início, os colaboradores estranham um pouco; depois, não querem outra vida”, afirma.
Por fim, o Diretor Geral da Telefônica Educação Digital afirma que esse é o momento de encarar o uso de chatbots no RH e outras inovações como um passo crucial na evolução da organização. “Diria para irem se acostumando com a ideia e iniciarem pequenos projetos pilotos com escopo específico, a fim de conhecer a tecnologia e os desafios de implantá-la. Acima de tudo, acredito que todos precisam se conformar com o fato de que será inevitável embarcar nas maravilhas que as novas tecnologias oferecem”, finaliza.
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