Há algum tempo, as organizações perceberam que entender de forma mais completa o que seu cliente final deseja e oferecer a ele os melhores momentos possíveis é imprescindível para o sucesso. Quando se trata do relacionamento com os funcionários, o cenário não é diferente: torna-se cada vez mais evidente que deixar de olhar para dentro da empresa e ignorar a experiência do colaborador pode significar a perda de uma vantagem competitiva crucial.
É o que alerta Daniel Sgambatti, Fundador e CEO da Kludo. “Esse é o ponto de partida da conversa. Todas as empresas estão muito preocupadas em medir e oferecer uma boa experiência para o seu cliente e esquecendo de fazer isso para o funcionário”, avalia.
Segundo ele, enquanto as organizações se mostram profundamente atentas à forma como recursos são investidos para aprimorar a relação com seu consumidor, a preocupação com o público interno ainda está em segundo plano. “Temos tecnologia, métodos e recursos, mas talvez não tenhamos a intenção e a atenção para isso quando falamos no colaborador”, analisa o especialista.
A experiência do colaborador é uma jornada
Indo além, Daniel acredita que a User Experience (UX) passa diretamente pela Employee Experience (EX). Sendo assim, uma vez determinada a oferecer ao funcionário uma experiência equivalente à de seu cliente final, a empresa precisa se dedicar desde a busca por talentos e estabelecer um processo contínuo que abrange até mesmo a forma como ex-funcionários se relacionam com a companhia.
De acordo com dados da Pesquisa Global de eXperiência do Empregado 2019, feita pela Kincentric, pelo menos 46% das empresas brasileiras entendem esse conceito. Realizado em 43 países com mais de 1.300 profissionais de RH, o levantamento constatou que 59% das organizações no Brasil já desenvolvem programas de experiência do colaborador.
Medir resultados é crucial
Ainda segundo os números levantados pela consultoria, 28% das empresas brasileiras têm estratégias definidas para buscar a melhor relação com seus funcionários. Para Daniel, a escolha do caminho a ser seguido passa diretamente pela avaliação dos resultados.
Como exemplo ele cita a adaptação do conceito de Net Promoter Score (NPS), que mede a lealdade dos consumidores de uma companhia, para a realidade do público interno. “Algumas empresas possuem soluções especificamente voltadas para essa finalidade hoje em dia, que medem a experiência do colaborador em um conceito parecido com o do NPS. Essas organizações fazem o que chamamos de ENPS, ou seja, Employee Net Promoter Score”.
Daniel recomenda que a construção da estratégia focada na employee experience deve começar de forma experimental. “Conseguir fazer um diagnóstico sobre qual é a real experiência que está sendo promovida para o colaborador e a partir disso adotar ações que ajudem a melhorá-la seria o básico. São dois grandes passos, um de análise e um plano de ação em cima desse resultado”, pontua.
O estudo da Kincentric apontou que as empresas estão começando a medir os resultados de suas ações para melhorar a experiência do colaborador. Dentre as fases mais importantes do ciclo dos empregados, adotadas como principais métricas, estão o engajamento dos funcionários com 76% das respostas, a cultura (57%), a clareza e o alinhamento da estratégia (52%) e a gestão de desempenho (44%).
Um esforço global
Quando o assunto são as pessoas, é natural que o RH seja visto como o guardião dos processos. No caso da busca para oferecer a experiência do colaborador ideal, isso também tem um fundo de verdade.
Para ele, o RH ocupa posição chave nessa jornada do colaborador, contudo a responsabilidade precisa atingir outros patamares dentro da empresa. “Acho que é uma demanda da área de pessoas, mas tem que estar vinculada à liderança, seja o C-level ou o próprio CEO”, explica.
Mesmo assim, Daniel reforça que, para garantir que os resultados sejam mensurados de forma eficaz e potencializados, é preciso começar de forma gradual. “Dependendo do tamanho da empresa seria prudente que isso fosse feito com um grupo de controlepiloto, até para servir como base comparativa dos resultados que estão sendo atingidos”, pondera.
A partir daí, alcançar a melhor experiência do colaborador seria um esforço de repetir dentro da organização o que os funcionários já experimentam fora dela na rotina diária. “Esse é o ponto chave na verdade. Estamos em busca de melhores resultados e só vamos conseguir alcançá-los por meio das pessoas, junto com os colaboradores. Na medida em que não conseguimos promover para eles experiências melhores não estamos gerando o engajamento necessário para que eles entreguem os melhores resultados”, completa.
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