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7 dicas de sucesso da Vivo para a formação de colaboradores

Data 28/09/2021
Jovem estudando online

Se tem um desafio que o RH sempre enfrenta é a formação de colaboradores. Em uma grande organização, com grupos de funcionários que assumem demandas diferentes, essa tarefa parece ser ainda mais difícil. Esse é o caso da Vivo, empresa de telecomunicações com 33 mil trabalhadores diretos e 95 milhões de acessos. O propósito da organização, “digitalizar para aproximar”, reforça o compromisso de levar conexão de qualidade e inclusão digital para pessoas e companhias de todo o território brasileiro e tem impactos diretos na cultura organizacional.

É dessa forma que a instituição assume um papel protagonista na capacitação de suas pessoas. O Diretor de Talentos da companhia, Fernando Luciano, acredita que isso só é possível quando a proposta vem de dentro para fora.  “Entendemos que é fundamental investir na gestão de pessoas para aumentar o engajamento dos nossos colaboradores, colocando o nosso DNA em tudo que somos”.

O diálogo constante também tem sido essencial para evoluir a experiência nos pontos de contato com o colaborador e torná-la cada vez mais fluida e ágil. “Acreditamos que, quanto melhor a experiência dos nossos colaboradores, melhor será a experiência dos nossos clientes”, reflete.

Conheça os programas de capacitação da empresa, os resultados no engajamento e confira o que a Vivo pode nos ensinar sobre formação de colaboradores.

1 – Invista em cultura de aprendizagem

Fernando aponta que a aprendizagem de colaboradores faz parte da cultura da Vivo e está pautada em uma forte trilha de treinamento e desenvolvimento. “É fundamental compartilhar e alinhar com nossos trabalhadores para onde devemos direcionar nossos esforços de estudos. Por isso, este ano, criamos quatro pilares que são essenciais para a formação aqui na Vivo e, a cada dois meses, convidamos toda a organização a mergulhar nesse desafio/tema, além de ter nossos programas voltados para os desafios do bimestre”, detalha.

A empresa ainda oferece formação de colaboradores massiva e global, desenvolvimento da liderança e capacitação da força de vendas e operação, que são as principais áreas de atuação da Vivo. “Buscamos desenvolver habilidades de acordo com as necessidades do nosso negócio a médio prazo e a futuro, trabalhando competências que estão em linha com o que o mercado aponta como essenciais”, explica.

2- Promova uma nova mentalidade para formação de colaboradores

A organização tem como estratégia a promoção de novas metodologias, atendendo as necessidades de dinamismo da Vivo e disseminando tanto o mindset ágil quanto o design thinking para desenvolver inovação, novas visões e user experience com o objetivo de promover a empatia.

“No programa Lean Seis Sigma da Vivo, referência no Brasil, ampliamos a possibilidade de participação de nossos colaboradores, tornando-o inclusivo, com conteúdo adaptado para atender as pessoas com deficiência. Nesses programas, exploramos habilidades como eficiência, colaboração, criatividade, curiosidade e atitude digital”, pondera Fernando.

3- Mantenha líderes estratégicos

Como principal ação de desenvolvimento para a liderança, a empresa mantém o projeto Academia de Líderes Vivo, promovendo a cultura e a estratégia organizacional. “Fazemos isso por meio de ações de workshops e treinamentos 100% digitais. Com o objetivo de desenvolver líderes para que sejam melhores gestores por meio de programas de mentoring, coaching, assessments, abordando skills de autoconhecimento, gestão de equipes de alta performance e práticas de inovação e intraempreendedorismo”, compartilha.

4- Priorize vendas e operações

Fernando conta que a companhia pretende que os trabalhadores aprendam para a vida e para a Vivo.  Nesse sentido, a formação de colaboradores da força de vendas e da operação são trabalhadas a partir de cinco grandes programas. Confira:

  • Vivo Certifica: composto por cinco módulos (Conectar, Conhecer, Converter, Envolver, Encantar), que envolvem a capacitação de competências técnicas, comportamentais e de negócio;
  • Líder Transformador: desenvolvimento da liderança de todos os canais de atendimento;
  • PEV: Programa de Excelência em Vendas;
  • Conexão Cliente: desenvolvimento de competências comportamentais por meio de técnicas de programação neurolinguística para apoiar o atendimento ao cliente;
  • Certificação de Fibra: certificação para técnicos de campo, composto por instaladores e reparadores.

5- Desenvolva seus talentos

Em 2020, os treinamentos foram reinventados através da digitalização de métodos e estruturas, com a inclusão de ambientes virtuais e uso de metodologias ativas de aprendizagem. “Levando em conta todas as metodologias – presencial, virtual, e-learning, autoestudo, estudos dirigidos, entre outros –, atingimos uma média de 205 mil participações por mês, com colaboradores próprios (37%) e terceiros (63%) nos treinamentos técnicos e comportamentais para os públicos de Campo, Call Center e Lojas”, revela Fernando.

O engajamento dos colaboradores também melhorou significativamente. “Tivemos, no ano passado, aproximadamente 280 mil cursos concluídos, um aumento de 100% em comparação a 2019”, completa.

O Diretor ainda relembra outra ação que trouxe muitos benefícios internos: a ampliação do portfólio da Universidade Telefônica para formação de colaboradores. “Nos anos anteriores, a Universidade Telefônica, localizada em Barcelona, na Espanha, atendia a formação dos executivos do grupo em uma experiência presencial e imersiva. A partir de 2020, com o novo contexto, tivemos a democratização da Universidade com 3.473 participações de colaboradores Vivo, de diversos níveis e de diferentes áreas da empresa, no curso Leading Self online, resultando em mais de 12 mil horas de treinamento”, verifica o gestor.

6 – Faça parte da transformação digital

A transformação digital trouxe desafios para a Vivo, fazendo com que ela reagisse, ganhando na velocidade das informações, no alcance e na economia de gastos com deslocamentos. “Mas tivemos que equilibrar esses ganhos com a nova rotina desafiadora sem a interação presencial, a proximidade, o olho no olho, tão importantes para estabelecer laços de confiança e criar um ambiente que propicie maiores trocas e aprendizados”, diz Fernando.

Nesse cenário, a Vivo consolidou seu modelo de treinamento digital, oferecendo inúmeras possibilidades de formação de colaboradores por meio de salas virtuais, lives, podcasts, webinars, gamificação, entre outros.

“O momento é oportuno para fomentar a cultura de aprendizagem, seja dentro ou fora do ambiente corporativo, dentro ou fora da sala de aula. Vivemos a era do ‘lifelong learning’ e do ‘lifewide learning’, onde o aprendizado acontece ao longo da vida, em diferentes ambientes, tanto formal quanto informal”, afirma ele.

7- Incentive a participação de todos

Fernando destaca que 2020 trouxe aceleração na curva de aprendizado para se reinventar, testar e fortalecer temas que não pertenciam à rotina anterior. “Com isso, conseguimos desmistificar pré-conceitos e pilotar formatos híbridos, promover upskilling e reskilling que precisam manter a curva de ascensão. É preciso apostar em aprendizados simples, rápidos, compartilhados e que agreguem valor ao negócio”, revela.

Além disso, o Diretor entende que é essencial atuar fortemente na criação de formas de aprendizado que sirva verdadeiramente à formação de colaboradores. “Ela deve ocorrer por meio da conscientização da liderança sobre a importância da capacitação e do desenvolvimento contínuo dos trabalhadores, no estímulo à participação e principalmente na medição de resultados, como indicadores de qualidade, performance e comportamento nos pós-treinamentos”, ressalta.

O especialista acredita que, somente dessa forma, a empresa será capaz de corresponder aos desafios que estão por vir. “É muito importante engajar os colaboradores para a responsabilidade de trabalhar seus níveis de empregabilidade, para que, assim, possam se preparar para o futuro”, finaliza.

Investir na formação de colaboradores significa contar com uma equipe capacitada e ter a garantia de alta produtividade, além de qualidade na entrega. Reinvente sua gestão de treinamentos utilizando conteúdos inovadores, experiências digitais e metodologias de gamificação. Conheça a solução Gen.te Aprende – Treinamento, da LG lugar de gente clicando aqui.

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